"Офигевшие!" или Как отвоевать свои деньги у интернет-магазина

20.02.2018 8:15

Интернет-шоппинг в современном мире вещь популярная. Делать покупки в сети удобно и даже выгодно. Правда, зачастую выбирая товар по электронному каталогу, рискуешь получить кота в мешке.

Нередко то, что приходит в посылке покупателю, не соответствует его заказу. Товар может не совпадать по качеству, размеру или цвету. Хорошо, если продавец пойдет к вам на встречу, и вернет деньги за ненужный или неподходящий товар. Но что делать, если вы попали в обратную ситуацию?

Представьте, что вы заплатили совершенно не за то, что заказали, и продавец отказывается вернуть вам деньги.

«Калужские новости» предлагают своим читателям вместе пройти «все круги ада», чтобы отстоять нарушенные потребительские права. Признаемся, что по этому пути идем впервые, поэтому результат эксперимента нам неизвестен.

Кота в мешке заказывали?

Корреспондент «КН» заказала на сайте all-postel.ru два комплекта постельного белья. Заказ оформили по телефону, через неделю на почту пришла посылка. Менеджер вежливым голосом сообщила о доставке в трубку.

По условиям пересыла, пакет с товаром можно было вскрыть только после оплаты. «Вскрытие» в почтовом отделении показало, что вторым номером пришло совершенно не то, что заявлено в заказе. Второй комплект постельного белья оказался детским, расцветка не соответствовала выбранной покупателем (а вот ткань и размеры совпали).

Ситуация, казалось бы, поправимая…Ведь, как написано на сайте магазина, назвавшего себя «№1 в России», если по каким-то причинам товар не подошел, 100% стоимости вернут без лишних вопросов. Однако без вопросов не обошлось...

Как затолкать кота в мешок

Чтобы вернуть деньги, сообщила менеджер магазина по телефону, нужно выслать на электронную почту продавцу сканы заявления на возврат, паспорта, кассового чека и фото товара с нескольких ракурсов. В течение трех дней с момента получения письма, пообещали в магазине, с вами свяжутся и проинструктируют по дальнейшим действиям.

Но прошло 10 дней, а из «Магазина постельного белья №1 в России» так никто и не позвонил.

Вновь набрав номер отдела работы с клиентами, корреспондент «КН» услышала: «Возможно, ваше письмо попало в спам». После чего на мэйл пришел ответ:
«Уважаемый клиент! Заполните заявление в строгом соответствии с требованиями, это необходимо для скорейшего рассмотрения вашего вопроса. Оформите все фото и сканы одним файлом в формате PDF. Заявления, заполненные неверно аннулируются».

Спустя 10 дней после получения заявления, продавец обвинил покупателя в том, что тот написал заявление на возврат не так, как того требовал он - продавец. И в связи с этим фактически отказался его рассматривать.

Ситуация абсурдная, ведь, как пояснили «КН» в консультационном отделе регионального Роспотребнадзора, к заявлению на возврат не существует строгих требований. По закону «О защите прав потребителей», оно пишется в свободной форме.

Уже налицо нарушение прав потребителя магазином постельного белья. Ведь по статье 26.1. N 171-ФЗ, при дистанционном способе продажи товара потребитель вправе отказаться от товара после его передачи - в течение семи дней. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

Толкайте, Шура, толкайте...

Чтобы исключить «несоответствия» в заявлении, корреспондент «КН» обратилась за помощью к оператору интернет-магазина. Девушка-оператор отнюдь не вежливым тоном объяснила, что не занимается разъяснениями, а для непонятливых на сайте есть специальный бланк с инструкцией, по которой и нужно его заполнять.

И бланк, и «инструкцию» приводим здесь.

Еще раз проверив заполненный бланк и набор необходимых документов, корреспондент снова отправила письмо по адресу, указанному на сайте магазина.

Через три дня пришел тот же ответ.

Очередной звонок в злополучный магазин окончательно развеял сомнения в собственной сообразительности. «Я же вам уже объясняла, чтобы заполнить заявление в соответствии с требованиями, нужно следовать инструкции на сайте», - срывающимся голосом перебивала в трубку оператор. В просьбе соединить с отделом, который работает с заявлениями клиентов, отказали. Ведь с ним нет прямой линии. Этот же "засекреченный" отдел, который в очередной раз безжалостно аннулировал возврат, не смог уточнить, по какой причине так сделал, и в письме. В общем, заявления на возврат беспричинно браковались.

Упрямое нежелание представителя продавца помочь клиенту заполнить бланк в строгом соответствии с навязываемыми требованиями просто выводило из себя.

Отказ принять клиента в офисе поставил окончательную точку в этом бесконтактном диалоге:

- Почему я не могу прийти к вам в офис с заявлением?

- Только такой способ, к сожаленью. У нас только один способ - одинаковый для всех клиентов. Только на электронную почту. Я не могу вам ничем помочь. У вас есть инструкция, открывайте, смотрите, повторно перезаполняйте. Я вам неоднократно говорила, что у вас инструкция есть. В ней все у вас указано, - сказала девушка-оператор и безапелляционно бросила трубку.

Кто сказал, "Мяу"?

Вероятно, в большинстве случаев взаимоотношения покупателя с интернет-магазином на этом заканчиваются. Не желая тратить свои нервы зря, потребитель плюет на все и оставляет себе ненужный товар, ну, или пытается его перепродать.

Но «Калужские новости» пойдут другим путем. О том, как защитить и отстоять свои права у интернет-магазина и к чему приведут такие попытки, читайте в следующем выпуске.

Автор: Ангелина Бойко.

Источник