Дмитрий Азаров обсудил с сотрудниками Центра управления регионом работу с обращениями граждан

08.04.2021 23:11

В четверг, 8 апреля, Губернатор Самарской области Дмитрий Азаров приехал в Центр управления регионом (ЦУР), чтобы оценить, как отлажена работа за четыре месяца с момента его создания, а также обсудить с руководством и сотрудниками меры по ее усовершенствованию.

За 4 месяца сотрудники Центра управления регионом с помощью системы «Инцидент Менеджмент» передали исполнителям почти 24 тысячи сообщений из социальных сетей, а также 5 тысяч обращений, поступивших через платформу обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе».

Напомним, задачу создать по всей стране ЦУРы поставил Президент страны Владимир Путин в марте 2020 года. По сути ЦУРы – это координационные центры, которые занимаются мониторингом и обработкой обращений и жалоб граждан, размещенных в открытых источниках в сети Интернет. Главная задача Центра – сделать процесс коммуникации с органами власти максимально простым и удобным для жителей региона, что в дальнейшем позволит решать проблемы более быстро и эффективно.

ЦУР Самарской области заработал 25 ноября 2020 года. Руководитель центра Сергей Рыжиков рассказал Дмитрию Азарову, что работа ведется по нескольким направлениям. Первое – отраслевое – проводит централизованный сбор обращений граждан, оставленных через сервис «Госуслуги. Решаем вместе», передает их конкретным исполнителям – отраслевым министерствам или муниципалитетам, а также контролирует сроки и качество подготовки ответов и решения обозначенных проблем. По самым важным темам – медицине, образованию, социальной сфере, ЖКХ, дорожно-транспортной инфраструктуре – в ЦУРе работают закрепленные сотрудники профильных министерств, которые отвечают за передачу вопросов граждан конкретным специалистам, закрепленным за тем или иным направлением. Дмитрий Азаров вместе с куратором направления «Образование» на конкретном примере разобрали, как выстроена эта работа.

«Сейчас самая часто звучащая тема – горячее питание в школах. Зачастую поступают положительные отзывы, но бывают и жалобы. К примеру, сегодня поступила жалоба от родительницы ученика тольяттинской школы №59 по качеству питания. Она не содержит конкретики, для уточнения информации, отработки мы передали все данные заявителя и само сообщение сотруднику министерства образования и науки, который курирует опрос по обеспечению младшеклассников горячим питанием», – рассказала куратор направления.

Дмитрий Азаров отметил, что раз сотрудники министерства имеют контактные данные заявителя, они могут самостоятельно с ним связываться и уточнить суть вопроса, чтобы исполнителю ставить уже конкретные задачи. Таким образом сократится время решения проблемы, поставленной конкретным жителем Самарской области.

Также Дмитрий Азаров акцентировал внимание на том, что обращение не может считаться отработанным, если не предпринято конкретных действий, а лишь рекомендовано обратиться в тот или иной орган.

«Коллеги, отрабатывайте все по принципу «единого окна», не надо человека больше никуда направлять, ни в какое министерство, ни в какой департамент. Это дальше все должно происходить автоматически. Вы должны найти ответственного исполнителя, чтобы он сам с заявителем связался», – подчеркнул Глава региона.

Еще одна актуальная тема, по которой поступает значительное количество вопросов, – проведение прививочной кампании от коронавируса. Здесь сотрудники ЦУРа отслеживают все сообщения от граждан, желающих вакцинироваться, связываются с ними, помогают записаться на прививку.

«Наша система позволяет проводить анализ, если вопрос единичный, частный – связываемся с заявителем, помогаем решить. К примеру, так работаем с вакцинацией. Статистика показывает, сколько сообщений поступило, по каким медучреждениям, категориям. Это помогает понять, какой спрос на вакцины в каком медучреждении, и в соответствии с этим принять решение о распределении», – рассказал куратор направления «Здравоохранение».

Все обращения, поступающие в ЦУР, как через платформу «Госуслуги. Решаем вместе», так и из социальных сетей, делятся по темам и отражаются на специальной «тепловой карте» региона. Дмитрий Азаров в режиме онлайн проверил, как сейчас обстоят дела с обращениями граждан по теме дорог, которая с приходом весны становится особенно актуальна.

«Сейчас у нас «горит» Сергиевский район, там 15 обращений по теме дорог. Для этой территории 15 сообщений на 1000 жителей – достаточно много, поэтому район попал в «красную зону», – рассказали Глава региона. – Все они содержат сообщения о выбоинах, ямах, просьбах отремонтировать дороги».

Система позволяет не только отфиксировать сообщения, поступившие за тот или иной период, но и сравнить их количество за аналогичный период прошлого года. Несмотря на то, что каждую весну тема дорог становится очень горячей, статистика показывает: жалоб на качество дорог в прошлом году в этот период было больше, чем в этом. По мнению руководства ЦУРа, это связано с более качественным информированием населения о сроках проведения ремонта по тем или иным объектам.

Доведением актуальной информации до людей как раз занимается второе подразделение ЦУРа – информационное. Его главная задача – рассказывать простым и понятным языком о работе власти, важных социально-экономических и общественно-политических событиях, а также доступных сервисах обратной связи через социальные сети.

Понять, какая тема наиболее актуальна и вызывает отклик у жителей региона, помогает подразделение социологических исследований. ЦУР сам разрабатывает опросы и проводит их в социальных сетях. К примеру, в начале года проводился опрос, посвященный вакцинации. Он помог понять, какое отношение у жителей к вакцинации от коронавируса, и разработать грамотную информационную кампанию.

Общаясь с сотрудниками ЦУРа, Дмитрий Азаров отметил, что крайне важно относиться к обращениям граждан неформально, делать так, чтобы помочь конкретному человеку решить свою проблему. От качества работы ЦУР зависит социальное самочувствие жителей региона, а значит – и основа его дальнейшего успешного развития.

Источник